Der er fortsat stor forskel mellem borgernes og sagsbehandlernes oplevelser af den kommunal sagsbehandling. Det viser ny undersøgelse, som VIVE har foretaget for Det Centrale Handicapråd.

Der er fortsat stor tillidskløft – et såkaldt gap – mellem borgere og kommunale sagsbehandleres oplevelse af sagsbehandlingen og inddragelse på handicapområdet. Det viser den nye tillidsundersøgelse, gap-undersøgelsen – som Det Nationale Forsknings- og Analysecenter for Velfærd, VIVE, har foretaget for Det Centrale Handicapråd.

Det er blandt andet i spørgsmålene omkring sagsbehandlerens brug af relevant ekspertviden i forhold til at iværksætte tiltag over for borgeren herunder medindflydelse på tiltagene, hvorvidt der vurderes at være taget hensyn til borgerens individuelle situation samt om borgeren får den hjælp, som vedkommende har behov for, at de største tillids-gap findes.

”Spørgeskemaundersøgelsen fastslår på ny, at der fortsat er store tillidsproblemer mellem borgere med handicap og kommunale sagsbehandlere, idet der generelt er manglende tillid til, at borgeren får den hjælp, som han eller hun har ret til, og at den samtidig er tilpasset individuelle behov. Hertil kommer den kvalitative interviewundersøgelse, som bekræfter, hvad vi havde en stærk mistanke om, nemlig at borgere med handicap har vidt forskellige oplevelser af sagsbehandlingens niveau,” fortæller formand for Det Centrale Handicapråd, Liselotte Hyveled og uddyber:

”Nogen af borgerne giver i undersøgelen udtryk for, at de oplever kontakten til kommunen som en årelang kamp for at få den hjælp, de selv eller deres pårørende har behov for, mens andre borgere har oplevet sagsbehandleren og kommunen som en støtte, da deres liv brød sammen. Og jeg synes egentligt, at det giver grobund for politisk refleksion – for vil vi virkelig acceptere et samfund, hvor oplevelserne af sagsbehandlingen er så forskellig fra borger til borger, og hvor borgerne reelt ikke har tillid til, at de kan få den hjælp, som de både har behov for eller ret til?”

Der er ikke sket de store fremskridt

Den nye gap-undersøgelse fra VIVE – ”Inddragelse og tillid i mødet mellem kommunerne og borgere med handicap” – skal ses som en opfølgning af den gap-analyse, som Advice foretog for Det Centrale Handicapråd tilbage i 2015. Både denne og sidste gang er formålet at se nærmere på henholdsvis borgerne med handicap og de kommunale aktørers egen vurdering af de forskellige områder af sagsbehandlingen – herunder service og indflydelse – samt på gap’et mellem vurderingerne.

Og det er fortsat på en række af de samme parametre, de største tillids-gap findes i begge undersøgelser.

”Resultaterne af denne gap-undersøgelse viser nogle af de samme tendenser som gap-analysen fra 2015. Og selvom der grundet det metodiske grundlag ikke er tale om et direkte sammenligneligt resultat, så kan vi med den nye gap-undersøgelse udlede, at der fortsat er en række sammenfaldspunkter, hvor tilliden halter, samtidig med at der er nogle interessante forskelle at hæfte sig ved,” fortæller Det Centrale Handicapråds formand.  

Der peges i VIVE’s undersøgelse på en sammenfaldende tendens mellem de to undersøgelser, hvad angår ledernes og sagsbehandlerne mere positive vurdering af sagsbehandlingen, end den som borgerne foretager. Deraf findes nogen af de største tillids-gap i 2015-analysen i forhold til fokus på borgerens individuelle behov, rådgivning ud fra den individuelle situation samt på sagsbehandlernes viden om handicap.

I den nye undersøgelse er et af de største gap fortsat i forhold til hensynet til individuelle behov, mens der synes at være en lille bedring i opfattelsen omkring viden om handicap. Derudover findes de største gap i forhold til, hvorvidt borgerne får den hjælp, de har ret til, om relevant ekspertviden inddrages, om der er let adgang til sagens dokumenter, og om borgerne har indflydelse på de tiltag som igangsættes. Både i spørgsmålet om, hvorvidt borgerne har indflydelse på tiltagene og adgang til sagens dokumenter, synes der at være et større gap denne gang end i 2015

Kilde: VIVE “Inddragelse og tillid i mødet mellem kommunerne og borgere med handicap”

”Undersøgelsen bekræfter, hvad der allerede er bred enighed om, nemlig at en tillidsfuld og inddragende relation mellem kommunerne og borgere med handicap er afgørende for en god sagsbehandling. Alligevel er det fortsat udfordringer i forhold til at skræddersy rådgivning ud fra borgerens individuelle behov, at kommunikere klart om sagens udvikling og afgørelser samt at anvende ekspertviden, når der er behov for det. De forhold kræver øjeblikkelig opmærksomhed og handling,” konkluderer Liselotte Hyveled.

Det handler i høj grad om kommunikation

Med gap-undersøgelsens resultater står det klart, at borgere med handicap og sagsbehandlere i høj grad oplever en tillidskløft i forbindelse med kommunikation og relation i tilknytning til sagsbehandlingen. Og det er ærgerligt, når nu både borgerne og sagsbehandlere peger på, at det er den løbende dialog om problem, indsats og hjælp, der er afgørende for tilliden, lyder det fra Det Centrale Handicapråds formand:

”Det er tydeligt for mig, at der er et enormt behov for at se nærmere på selve den måde, vi har skruet vores systemet sammen på. Når en del af borgerne angiver, at det er den manglende inddragelse i og rette hjælp i forhold til deres sag, som er utilfredsstillende, så skal vi naturligvis sætte ind her,” forklarer Liselotte Hyveled.

Der er dog mulighed for at fremme tilliden ved at gøre en større indsats i forhold til inddragelse og kommunikation. Blandt andet kan sagsbehandlerne forud for det første møde sende et brev for at introducere sig selv samt afholde et møde med fokus på at foretage en forventningsafstemning, så der ikke opstår tvivl om eksempelvis, hvem der sørger for koordinering samt tidspunkter for kontakt og opdateringer i sagen.

”Det er netop sådanne handlinger, som borgerne efterlyser, og som kan være med til at øge tilliden. Bedre kontakt til borgeren vil både fremme oplevelsen af inddragelse samt relation og sikre sagsbehandleren den rette viden om borgerens behov, hvilket medfører, at det rette tilbud kommer allerede første gang,” lyder vurderingen fra formanden for Det Centrale Handicapråd.

Formand for det Centrale Handicapråd, Liselotte Hyveled. Foto: De Meza Photo

Men det kan være svært at indfri borgerne ønske om mere kommunikation. Ifølge gap-undersøgelsen oplever de kommunale sagsbehandlere nemlig udfordringer med at yde den optimale service grundet travlhed, ressourcer og manglende kompetencer i forhold til eksempelvis at imødekomme borgere med kommunikationsmæssige eller kognitive udfordringer.

”Derfor skal vi også sikre, at der er bedre muligheder for efteruddannelse af sagsbehandlerne, ligesom det er afgørende med lettere adgang til brug af specialister og eksperter. Vi skal jo som samfund skabe nogle rammer, som giver sagsbehandlerne tid til at opbygge en ordentlig relation med borgerne. Særligt når gap-undersøgelsen nu klart og tydeligt viser, at både borgere og sagsbehandlere finder bedre og øget kommunikation som en af nøglerne til styrket tillid,” forklarer Liselotte Hyveled, formand for Det Centrale Handicapråd og afslutter:

”Derfor er det også min klare anbefaling, at vi gentager gap-undersøgelsen om nogle år for at gøre status på, hvor langt vi er nået med genetableringen af tilliden. Og med det nye metodiske set-up har vi givet os selv et rigtig godt udgangspunkt for fremover både at kunne fremvise et øjebliksbillede og sammenligne udviklingen over tid.”

Fakta

• Det Centrale Handicapråd er et uafhængigt råd under Socialministeriet, som for en 4-årig periode sætter deres retning for de vilkår, der skal skabes politisk fokus på inden for handicapområdet
• De 19 medlemmer er enten indstillet af aktører, som beskæftiger sig med forskellige samfundsforhold, som har betydning for mennesker med handicap, eller personligt udpeget af socialministeren
• Formanden udpeges altid af den siddende socialminister
• Den nuværende rådsperiode løber fra 2018-2021
• Liselotte Hyveled er formand under nuværende rådsperiode